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Leia a íntegra do posicionamento das empresas apontadas pelo Procon-SP como líderes de reclamações em seus canais de atendimento no primeiro semestre de 2013
Procuradas pela Folha, a Sky, a Samsung e a Neon não se pronunciaram até a publicação desta matéria.
ITAÚ
"A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú, primeira empresa a divulgar suas boas práticas para o consumidor aderentes ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec). Destacamos que o volume de reclamações do banco no Procon SP apresentou queda de 26% em comparação com o mesmo período de 2012.
Entretanto, quando observados apenas números absolutos dos atendimentos registrados, é natural que empresas de grande porte apareçam em destaque. Ainda assim, 84% dos nossos clientes que procuram o Procon-SP têm suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes.
Isso também é percebido ao olharmos nossos controles internos, que indicam que 96% das demandas recebidas nas agências, centrais de atendimento, SAC ou na Ouvidoria são solucionadas.
Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas diretamente com a instituição: Centrais de Atendimento, SAC - Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não fiquem satisfeitos com a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."
BANCO DO BRASIL
Não vai se pronunciar sobre o assunto.
VIVO
"A Telefônica Vivo informa que o volume de atendimentos de clientes da empresa junto ao Procon-SP no primeiro semestre de 2013 inclui não apenas reclamações, mas também simples consultas ou pedidos de informações. Além disso, nos atendimentos relativos à marca Vivo estão agrupados clientes das operações fixa, móvel e de TV. Estas reclamações representam 0,05% da base de 12 milhões acessos da cidade de São Paulo no final do primeiro semestre.
A companhia observa, ainda, que detém a melhor posição do setor de telecomunicações no que se refere à Resolutividade de Demandas, apresentando índice de 92%. Além disso, a operadora teve queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas de acordo com o ranking relativo a 2012, divulgado pelo órgão no início de 2013.
A Telefônica Vivo tem um plano de investimentos no país que se destina à expansão e modernização da infraestrutura de redes e de sistemas. Apenas em 2012, os recursos aplicados totalizaram a R$ 6,1 bilhões. Entre 2011 e 2014, serão investidos R$ 24,3 bilhões.
Diversas iniciativas vêm sendo adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, ações em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade e opções de atendimento multiplataforma, com vistas a priorizar a resolução do problema no primeiro contato do cliente. Ações, como a simplificação do portfólio de produtos e das contas, para facilitar a identificação de cobranças, também foram adotadas ao longo dos últimos meses.
A busca pela qualidade, entre outros resultados, confere à Telefônica Vivo a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Anatel, onde a. empresa ocupa o primeiro lugar, entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 49 dos 50 meses acompanhados pelo órgão."
CAIXA
"A Caixa Econômica Federal é o maior banco público da América Latina. O Ranking do Procon São Paulo traz a Caixa em 12º lugar entre as empresas mais reclamadas, sendo a quarta dentre as instituições financeiras. Destacamos que o volume de atendimentos da Caixa no Procon-SP é quatro vezes menor que o do primeiro colocado entre os bancos mais reclamados, resultado de uma busca contínua por oferecer o melhor atendimento aos seus clientes. A Caixa destaca, ainda, a peculiaridade de seus serviços, uma vez que atende a clientes beneficiários de programas sociais e brasileiros que financiam a casa própria, além de micro, pequenas, médias e grandes empresas.
Como parte da estratégia de aprimoramento do atendimento prestado por telefone aos seus clientes, a Caixa disponibiliza, além do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e da Ouvidoria, o telefone Caixa Cidadão (0800 726 0207), para consultas sobre o PIS (saldo de cotas, abono e calendário de pagamento) e orientações a respeito do Bolsa Família, do Seguro Desemprego e do FGTS (disponibilidade e locais para saque), além do serviço de desbloqueio do cartão cidadão para cadastramento de senha nas casas lotéricas.
Lembramos que a Caixa tem como missão a promoção da cidadania e do desenvolvimento sustentável do país, sendo também agente de políticas públicas e parceira estratégica do Estado brasileiro. Sua atuação cotidiana valoriza a transparência e a ética, atendendo a aproximadamente 65 milhões de clientes, a maior base de clientes entre as instituições financeiras do país."
MAGAZINE LUIZA
"O Magazine Luiza informa que trabalha continuamente para evitar a ocorrência de falhas que, ao serem detectadas, são imediatamente corrigidas. A empresa reitera o seu compromisso de constantemente aperfeiçoar os seus produtos e serviços, e esclarece que cumpre rigorosamente o que determina o Código de Defesa do Consumidor, pois o objetivo é proporcionar a satisfação e obter a fidelidade de seus consumidores."
MOTOROLA
"A Motorola Mobility informa que, desde o início de 2013, implementou uma série de melhorias em seus processos de atendimento ao consumidor, que visam acelerar e aperfeiçoar a resolução dos casos de usuários que procuram o Serviço de Atendimento Motorola.
Entre as ações tomadas, está o aumento da complexidade de reparos realizados nas próprias assistências técnicas, com o objetivo de trazer mais eficiência e rapidez no atendimento dos casos. A expectativa é expandir esse índice para toda a rede de assistência até o final deste ano. Essa medida evitará, por exemplo, o envio de aparelhos das assistências técnicas para os centros de reparo, permitindo uma redução no tempo médio de resposta.
O novo sistema ainda trará mais agilidade às análises e às respostas dos questionamentos feitos pelos consumidores. As informações sobre os reparos estarão também disponíveis de forma on-line, oferecendo mais transparência ao consumidor em todo o processo.
A empresa vem investindo fortemente no treinamento e capacitação de sua equipe de atendimento nos últimos seis meses.
Mais uma vez, a empresa reforça o esforço e comprometimento de suas lideranças locais e globais no aprimoramento contínuo e atendimento aos clientes."
BRADESCO
"O respeito e a satisfação dos clientes são os valores mais importantes para o Bradesco e reduzir os índices de reclamação é um objetivo permanente. O banco esclarece que está atento e tem adotado as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento. Esse trabalho é realizado pela Ouvidoria junto aos gestores internos de produtos, processos e serviços e, aliado a constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura, vem produzindo uma expressiva melhoria na solução e redução das manifestações".
CLARO
"A Claro tem trabalhado constantemente para garantir a qualidade dos serviços prestados aos consumidores e continua realizando fortes investimentos em tecnologias para proporcionar um melhor atendimento. Novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e autosserviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e aplicativos para autoatendimento.
A operadora também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços. Também está sendo empregado alto investimento em metodologia que foque no melhor atendimento aos clientes. A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente.
Mais recentemente, a operadora implantou uma nova plataforma de atendimento, que pretende reduzir em 15% o tempo de atendimento ao cliente e aumentar significativamente os índices de resolução na primeira ligação. Uma de suas principais funcionalidades é o sistema de call back, ou seja, quando a ligação cai, o atendente retorna o contato imediatamente.
A Claro entende que, para oferecer os melhores produtos e serviços, é importante um trabalho contínuo, que acompanhe as necessidades de seus clientes. A operadora não mede esforços para fazer as mudanças necessárias e garantir a satisfação dos consumidores."
TIM
"A TIM informa que é a segunda empresa de telefonia menos demandada no Ranking de Atendimento, divulgado pela Fundação Procon São Paulo, nesta quinta-feira (25). A operadora esclarece que, mesmo com a intensa usabilidade dos serviços e crescimento da base de clientes, a empresa manteve-se na sexta posição do referido ranking.
A TIM tem demonstrado agir de forma transparente, empenhando esforços para a redução do total de demandas, com um trabalho direcionado para a qualidade do atendimento, fortes investimentos em infraestrutura que podem ser observados no site Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas)."
OI
"A Oi informa que, para este ano, prevê investimentos em todo o país, com foco no tripé Operações, TI (Tecnologia da Informação) e Engenharia, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes. Em 2012, a companhia foi a operadora que mais investiu no pais, chegando a R$ 6,6 bilhões."
SANTANDER
"Santander tem como foco principal a satisfação do cliente. Vamos continuar trabalhando para, cada vez mais, aprimorar nossos produtos e serviços, procurando sempre oferecer aos clientes as soluções financeiras mais adequadas às suas necessidades."
PÃO DE AÇÚCAR
"O Grupo Pão de Açúcar pauta suas ações na excelência do atendimento ao consumidor em todos os seus negócios. Em relação ao estudo do Procon de São Paulo divulgado hoje, a empresa informa que o número de manifestações apresentadas considera a soma de seis marcas do GPA (Extra, Casas Bahia, Pontofrio, CasasBahia.com.br, Extra.com.br, Pontofrio.com).
A empresa esclarece que ao serem analisadas isoladamente, em comparação com os seus competidores, essas marcas apresentam índices de reclamação inferiores ao mercado. A empresa ressalta ainda que realiza projetos para melhoria da qualidade dos serviços em todos os seus negócios com avanços importantes em toda cadeia e que irão resultar na maior satisfação dos nossos clientes e na consistente redução das manifestações."
AES ELETROPAULO
"Sobre o ranking on-line, divulgado hoje pela Fundação Procon, a AES Eletropaulo ressalta que obteve melhora no índice, passando para a 11º colocação no primeiro semestre deste ano. A queda de quatro posições, em relação ao mesmo período de 2012, é resultado de um trabalho constante, aliado à adesão espontânea ao programa de metas da Fundação Procon, aos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes.
Somente no ano passado, a AES Eletropaulo investiu cerca de R$ 830 milhões na ampliação dos canais de atendimento, manutenção preventiva, expansão e modernização da rede de energia elétrica, 13,6% a mais que em 2011.
NET
"Líder em TV por assinatura e banda larga residencial no Brasil, a NET é a empresa que mais cresce nos dois mercados. Com mais de 5,5 milhões de clientes de cada produto, a NET é a operadora de TV por Assinatura com os melhores índices de qualidade medidos pela Anatel. Em banda larga, é a empresa com melhor avaliação dos índices estabelecidos pela agência reguladora e a que mais entrega a velocidade contratada (em alguns casos, superando a marca de 100% do contratado).
Os produtos oferecidos pela NET fazem parte do dia a dia das pessoas e estão presentes em mais de 7 milhões de domicílios, impactando mais de 30 milhões de usuários, segundo estimativa da empresa com base em dados do IBGE. Ciente da importância e relevância de seus serviços, a NET investe fortemente em atualização tecnológica, infraestrutura de rede e qualificação de atendentes para todos os seus canais de relacionamento, buscando levar aos clientes a melhor experiência em telecomunicações e entretenimento. Em 2012, a empresa investiu R$ 2,7 bilhões no País e, este ano, estima investir mais de R$ 3 bilhões."
B2W
"A B2W Digital trabalha intensamente para solucionar as questões que impactam seus clientes e, assim, continuar oferecendo uma boa experiência de compra."
BANCO VOTORANTIM
Não vai se pronunciar sobre o assunto.
SABESP
"Nos últimos três anos (2010, 2011 e 2012), a Sabesp não fez parte do Ranking de Reclamações Fundamentadas do Procon, divulgado todos os anos pela instituição e o qual aponta as 50 empresas mais reclamadas por seus clientes.
A Sabesp é uma empresa que atende a um universo de mais de 27 milhões de clientes, portanto, entende quando aparece em uma lista preliminar, onde figuram as 30 empresas com maior número de "atendimentos" no Procon. Nesta fase preliminar, o processo de tratamento às reclamações contra a empresa no órgão está em andamento e ainda não reflete o resultado do desempenho da Sabesp no tratamento dos casos encaminhados pelo órgão, pois existe a possibilidade de solução do problema reclamado.
Também durante os últimos três anos, o próprio Procon reconheceu que a Sabesp é uma das prestadoras de serviço com maior número de soluções na fase preliminar, com índice superior a 90%, cujo percentual está mantido no ranking acumulado do primeiro semestre de 2013, conforme informado pelo órgão. Isso demonstra que a empresa mantém seu compromisso de prestar um atendimento de qualidade e resolver as questões dos consumidores.
A Sabesp disponibiliza todos os tipos de canais de atendimento para solicitações e reclamações. Apesar disso, o cliente tem o direito de optar por canais externos, como o Procon, sem antes ter obrigatoriamente tentado uma solução diretamente com a empresa."
Fui muito bem atendido pela SimuleEmpréstimo.com.br. O crédito foi liberado no mesmo dia, foi sem burocracia e sem enrolação. Tudo conforme prometido.
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