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A operadora de telefonia Nextel foi a empresa que menos resolveu os problemas dos consumidores em 2012. A companhia atendeu apenas 31,7% das reclamações feitas nos Procons do país, segundo dados divulgados nesta quarta-feira (16) pelo Ministério da Justiça.
O banco Panamericano aparece em segundo lugar, com 38,3% de percentual de atendimentos, e a companhia aérea TAM, com 40,2%.
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Em 2011, as primeiras posições da listagem foram ocupadas por AES Eletropaulo, TAM e Carrefour.
Já a varejista Novo Mundo foi a que teve o melhor desempenho ao resolver 93,8% das reclamações. Ela foi seguida pelo site Compra Fácil, com taxa de 85,4%, e pela Britania Eletrodomésticos, que atendeu 84% dos casos.
O balanço considera o índice de resolução de reclamações das 50 empresas com mais registros deste tipo nos Procons. O ranking enumera apenas os atendimentos que se tornaram processos administrativos ou "reclamações fundamentadas".
No total, foram feitos 2 milhões de atendimentos no ano passado, dos quais 211 mil viraram reclamações. O restante dos casos foi resolvido pelo próprio Procon, por meio da mediação do conflito com a empresa ou de esclarecimentos aos consumidores.
O cadastro foi alimentado com informações de 88 Procons municipais e 24 estaduais.
RECLAMAÇÕES
A empresa de telefonia Oi foi a que mais recebeu reclamações de consumidores em 2012, com 9.371 no total. Em 2011, quando também foi líder de registros, foram 6.919 reclamações.
Ela foi seguida no ano passado por Claro/Embratel, com 7.653 reclamações, e pela Máquina de Vendas --que reúne as redes Insinuante, Ricardo Eletro, City Lar, Eletro Shopping e Salfer - com 6.568 reclamações.
Apesar do alto número de reclamações, a Oi aumentou o percentual de atendimento em 2012. Ela atendeu 71,6% dos casos, ficando em décimo lugar entre as companhias que mais resolveram os problemas reportados pelos consumidores nos Procons. Em 2011, a taxa havia ficado em 62%.
Para Juliana Pereira, secretária nacional e Defesa do Consumidor, é mais grave que a empresa esteja no ranking de quem não atendeu as reclamações, um indicador do comprometimento da companhia com seus clientes.
"Se ela não resolve no Procon, imagina o que ela faz com o consumidor", disse.
Segundo ela, muitas empresas ainda preferem deixar o caso chegar à Justiça do que resolver o problema causado ao seu cliente.
"As empresas apostam na desistência do consumidor [de seguir com a reclamação] e na ineficiência do Estado", afirmou. "Quando se derem conta de que o consumidor valoriza mais o atendimento do que a propaganda, iremos avançar", completou.
| Editoria de Arte/Folhapress | ||
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| Queixas atendidas |
OUTRO LADO
Procurado, o banco Panamericano disse, em nota, que a relação divulgada está baseada em informações do ano de 2012. "A nova administração do Banco Pan tem trabalhado, desde a sua posse, na revisão e melhoria de todos os seus processos internos, com o objetivo primordial de atender melhor seus clientes."
Em nota, a Claro esclarece que o Serviço de Atendimento ao Cliente "é um dos seus pilares estratégicos e, por este motivo, a empresa não mede esforços para garantir a satisfação dos seus clientes". A operadora já tem investimentos em infraestrutura previstos até 2014 "a fim de garantir a qualidade dos serviços prestados e proporcionar a melhor experiência aos seus clientes."
A Nextel disse, em nota, que "os dados apresentados são de 2012 e não refletem o atual nível de excelência e satisfação dos consumidores que sempre caracterizou a atuação da companhia."
Em nota, a TAM disse que "procura atender todas as demandas, respondendo a todos os casos, comparecendo às audiências e realizando acordos que não são considerados nesse levantamento, por não integrarem as Reclamações Fundamentadas, mas que refletem o baixo índice total de reclamações da empresa".
A Máquina de Vendas disse que "analisa e trata com índice de 100% todas as reclamações recebidas de seus clientes por meio dos canais de atendimento SAC, Loja, Ouvidoria (Procons, Mídia/Redes Sociais) e Departamento Jurídico, seguindo rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor".
Por meio de sua assessoria de imprensa, o Banco do Brasil disse que "aproveita todas as manifestações de seus clientes e usuários como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento". Segundo a instituição, a quantidade de demandas apresentadas aos Procons diminuiu 2,6% em 2013.
Segundo o Carrefour, "os dados apresentados pelo Sindec sobre 2012 não refletem o atual nível de atendimento da companhia", que vem trabalhando para melhorar os índices de solução das manifestações.
Por meio de sua assessoria, o Groupon disse que "em 2013, a empresa fez uma série de investimentos e registrou uma melhora substancial no número de respostas conclusivas às reclamações dos consumidores aos Procons do Brasil, chegando a solucionar mais de 95% dos casos".
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