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Atualizado às 19h25.
O Bradesco foi a empresa com maior número de reclamações de consumidores em 2011, segundo o ranking divulgado nesta quinta-feira pela Fundação Procon-SP.
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O banco recebeu um total de 1.723 demandas no órgão de defesa do consumidor. No ano anterior, a instituição estava na terceira posição da lista.
A Telefônica, que desde 2006 ocupava o topo do ranking de reclamações do Procon-SP, caiu para a sexta posição em 2011. A empresa de telefonia recebeu um total de 835 queixas no ano passado. "Cercamos a empresa de diversas maneiras e ela se reorganizou internamente. Agora, vemos o resultado desse esforço", diz Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.
Em segundo lugar na lista está a empresa de comércio eletrônico B2W, que congrega os sites Americanas.com, Shoptime e Submarino.com, com 1.574 demandas. Ontem, a companhia conseguiu uma liminar na Justiça suspendendo a decisão do Procon-SP de proibir a venda de produtos por 72 horas, que começaria a partir de hoje.
Em terceiro, está o Itaú Unibanco, com 1.383 reclamações.
No ranking que reúne as empresas com pior índice de reclamações não atendidas, o topo da lista é ocupada pela rede de supermercados Carrefour, com 91% de queixas não atendidas. Em segundo lugar, está o banco PanAmericano, com uma taxa de 77% de demandas não atendidas.
Segundo o Procon-SP, um dos destaques negativos do ranking de 2011 foi o crescimento do número de reclamações sobre empresas e prestadoras de serviço cujos serviços são contratados pela internet. A quantidade de atendimentos cresceu 86,6%, totalizando 43.978 demandas no ano passado, ante 23.571 em 2010. "Isso representa a expansão do setor de e-commerce no Brasil, mas também o despreparo de muitas empresas para lidar com essa explosão", diz Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP.
Veja o ranking das dez empresas mais reclamadas em 2011, segundo o Procon
| Empresa | Reclamações atendidas | Reclamações não atendidas | Total |
|---|---|---|---|
| 1ª - Bradesco | 861 | 862 | 1.723 |
| 2ª - B2W | 954 | 620 | 1.574 |
| 3ª - Itaú Unibanco | 800 | 583 | 1.383 |
| 4ª - LG Eletronics | 878 | 286 | 1.164 |
| 5ª - TIM | 541 | 396 | 937 |
| 6ª - Telefônica | 657 | 178 | 835 |
| 7ª - Oi | 403 | 403 | 806 |
| 8ª - Eletropaulo | 206 | 595 | 801 |
| 9ª - Carrefour | 67 | 679 | 746 |
| 10ª - Panamericano | 164 | 552 | 716 |
PRINCIPAIS QUEIXAS
De acordo com o relatório divulgado pelo Procon-SP, as principais causas das queixas sobre as empresas de telefonia móvel são a oferta de plano de serviços que induz o cliente à contratação equivocada de planos, a cobrança excedente de serviços que não foram informados ao consumidor e a qualidade da rede oferecida pelas operadoras.
No segmento financeiro, as principais reclamações dizem respeito a problemas básicos, como reclamações sobre lançamentos em faturas de compras não efetuadas ou sobre cartões e serviços não solicitados.
As demandas mais frequentes nas empresas da área de habitação são de atraso da entrega dos imóveis e de não-cumprimento dos termos da oferta no ato da venda.
Já as reclamações sobre companhias aéreas têm diversas origens: cobrança em duplicidade em cartões de crédito, especialmente em vendas pela internet, extravio e danos de bagagens e retenção de valores quando do cancelamento da compra sem informação prévia adequada.
OUTRO LADO
Para o Bradesco, a posição no ranking "reflete a incorporação, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao banco Ibi". "Os processos do Ibi já foram integrados e já começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco, no sentido de serem alinhados aos padrões de qualidade e agilidade do banco."
A B2W, justifica a empresa, "trabalhou intensamente para resolver as questões que impactaram seus clientes no ano de 2011". "Essas ações resultaram na redução de 27,9% na quantidade de reclamações no segundo semestre, comparado com o primeiro do mesmo ano, e em 71,6% quando comparado o primeiro bimestre de 2012 com igual período de 2011, conforme dados divulgados pelo Sindec, relativos à Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - SP."
O Itaú Unibanco informou que "mesmo com a redução de 19% no volume de demandas", não está satisfeito com a posição no ranking. "Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário", completou em nota. "Assumimos compromissos públicos de melhoria com a Fundação Procon-SP, demonstrando que o Itaú Unibanco está focado em reduzir reclamações e aumentar a satisfação dos clientes."
O PanAmericano respondeu que "está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos a fim de melhor atender o consumidor".
A Oi informa que assumiu compromisso com o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) de "interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços". A empresa diz que entre os anos de 2010 e 2011, registrou queda de 15,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país filiados ao Sindec/DPDC. "A companhia também alcançou redução de 16,25%, acima da média nacional, nos atendimentos realizados na Fundação Procon-SP neste mesmo período."
Já a TIM informou que vem desenvolvendo ações preventivas, inclusive junto aos órgãos de defesa de consumidor, para reduzir as demandas dos clientes e que mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações),com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010. A empresa diz que vai analisar os números divulgados no ranking do Procon e atuará para a melhoria dos serviços. A empresa afirma ainda que o número de demandas recebidas no Procon-SP corresponde a 0,006% da sua base de clientes no Estado.
A AES Eletropaulo informa que a queda na colocação é resultado dos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes. A distribuidora diz ter investido R$ 739 milhões -- 8% a mais que em 2010 -- na ampliação de canais de atendimento, manutenção preventiva e modernização. "Para este ano, serão investidos mais de R$ 840 milhões. Estamos trabalhando fortemente para sair do ranking", afirmou Teresa Vernaglia, diretora comercial da AES Eletropaulo.
Para a Telefônica, a queda na lista de reclamações é fruto de investimentos para aprimorar a qualidade dos serviços prestados. A empresa diz que os recursos aplicados em melhorias ajudaram a reduzir de 6 milhões para 3 milhões o número de chamadas mensais ao call center em 2011.
O grupo também ressalta alteração na política de atendimentos do Speedy e sugere que sua posição na lista de reclamações estaria melhor se a base de consumidores fosse considerada para a análise.
O Carrefour diz que as reclamações apresentadas ao Procon -- parte delas referentes à divisão financeira da empresa -- foram analisadas, mas continuaram a ser tratadas como não atendidas apesar de o grupo ter apresentado uma proposta de solução.
A meta da empresa para 2012 é reduzir o número de reclamações com ações como capacitação de profissionais. O grupo informou ainda que o nível de satisfação superior a 85% no segmento de supermercados.
Procurada, a LG Eletronics ainda não se pronunciou.
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