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Atualizado às 15h46.
Bancos e operadoras de telefonia lideraram a lista das empresas mais reclamadas pelos consumidores em 2012 no Procon-SP. O levantamento divulgado nesta terça-feira (12), no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.
Procons ganharão mais poder para punir e multar empresas
Leia a resposta de empresas em relação ao ranking de reclamações
Veja as 50 mais reclamadas e as 10 que menos atenderam as reclamações
Itaú (1.108 queixas no total, sendo 647 não atendidas), Claro (1.006 reclamações, 208 não atendidas) e Bradesco (976 e 590, respectivamente) lideram a lista. Em 2011, o Itaú ocupava a 3ª posição e a Claro, a 16ª. Apenas o Bradesco, que no ano anterior liderava a lista, caiu no ranking.
O Itaú é o quarto maior banco do país em número de clientes (24,85 milhões, segundo o Banco Central) e o primeiro em patrimônio líquido (R$ 75,34 bilhões). O Bradesco ocupa a terceira posição (33,82 milhões de clientes), mas é o primeiro entre os privados. O patrimônio líquido do Bradesco é o segundo maior do país (R$ 70,05 bilhões).
O Itaú Unibanco disse que seu resultado foi influenciado especificamente pela cobrança da tarifa de cadastro no financiamento de veículos. O banco afirma que a tarifa foi reconhecida pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) no ano passado e que a cobrança não deveria constar da lista de reclamações fundamentadas do Procon.
"Entendemos que essas demandas não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas", disse a empresa em comunicado.
A empresa ressaltou que procura atender todas as reclamações. Segundo o Itaú, 98% dos questionamentos feitos por canais próprio e 85% dos que chegam via Procon são resolvidos na fase preliminar.
Para o banco, o volume absoluto de registros não deve ser levado em conta para avaliar a qualidade. "Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto", diz a nota.
Mais reclamada entre as empresas de telefonia móvel, a Claro tem 25% de participação de mercado nacional --atrás de Vivo e TIM. A operadora informou que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços e que realiza investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.
"A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente", disse a empresa, em nota. Ela diz se colocar à disposição para atender os clientes por atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além dos canais de relacionamento on-line (blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut).
O Bradesco informou também em nota que melhorou de posição devido a investimento em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. "Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade".
TELEFONIA E BANCOS
Nos últimos cinco anos, empresas desses dois setores --bancos e telefonia-- têm liderado o ranking estadual.
No ranking nacional, divulgado pelo Ministério da Justiça em janeiro, a liderança é da telefonia celular, que substituiu o cartão de crédito como campeã de atendimento em Procons do país.
A lista do Procon-SP é formada pelas empresas que receberam o maior número de reclamações fundamentadas --que não foram solucionadas na fase inicial de atendimento ao consumidor-- e não leva em consideração o número de clientes de cada empresa reclamada.
O fato de a lista não levar em conta a proporcionalidade de reclamações em relação ao número de clientes é alvo constante de reclamações por parte das empresas.
O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas caiu para 602.611 no ano passado --número 17% menor do que no ano anterior. Segundo o Procon, esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos de cartas às empresas.
"Nessa fase preliminar 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) transformaram-se em reclamações fundamentadas", informou o órgão. Nesse caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor.
MAIS RECLAMADAS
Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.
A área é seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 16,5%.
A reportagem divulgará o ranking após entrar em contato com as 50 empresas da lista.
Leia a íntegra do posicionamento das empresas.
VEJA AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS
Veja a posição das empresas aqui
1 ITAÚ UNIBANCO
2 CLARO
3 BRADESCO
4 VIVO
5 B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO
6 BV
7 CARREFOUR
8 GRUPO OI
9 ELETROPAULO
10 SANTANDER
11 TIM
12 PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM
13 MICROCAMP
14 BANCO DO BRASIL
15 PANAMERICANO
16 MAGAZINE LUIZA
17 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
18 NET
19 MOTOROLA
20 CASAS BAHIA
21 GROUPON / CLUBE URBANO
22 ELECTROLUX
23 BMG
24 RICARDO ELETRO
25 CCE
26 JULYCOM COMERCIAL ELETRONICA ME / MEUCELULARNOVO.COM.BR / PLUGIMPORTADOS.COM.BR
27 NOKIA
28 TAM
29 MERCADO LIVRE
30 GREEN LINE
31 SKY
32 NEXTEL
33 CITIBANK
34 AMIL
35 MABE GE DAKO CONTINENTAL
36 WHIRLPOOL MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
37 HERMES / COMPRAFACIL.COM/CAMAEBANHO.COM/IPIRANGASHOP.COM
38 GAFISA / TENDA
39 HSBC
40 ANHANGUERA
41 GOL
42 GOIÁS COBRANCAS / COMPREDACHINA.COM / MPTUDO.COM/ MIAMIBR.COM / APPLE FRI
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