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COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
A BV Financeira teve o pior desempenho no atendimento a reclamações de clientes no ano passado entre empresas pesquisadas pelo Procon-SP.
A relação foi divulgada nesta terça-feira (12).
Bancos e telefonia lideram ranking de queixas no Procon-SP
De acordo com a instituição, o banco não solucionou 91% das reclamações não fundamentadas --que não foram resolvidas nas etapas iniciais de atendimento ao cliente-- que chegaram ao Procon no ano passado. Isso significa que, a cada dez clientes que não tiveram seu problema resolvido imediatamente, nove continuaram sem resposta da empresa.
O índice geral de não atendimento das reclamações é de 12%, segundo o Procon. Veja abaixo o percentual das dez empresas que menos atenderam às reclamações no ano passado.
RELAÇÃO DE EMPRESAS COM MENOR ÍNDICE DE ATENDIMENTO
1º BV Financeira (91%)
2º Carrefour (63%)
3º AES Eletropaulo (62%)
4º Bradesco (60%)
5º Itaú-Unibanco (58%)
6º Grupo Oi (51%)
7º Banco Santander (47%)
8º B2W (29%)
9º Claro (21%)
10º Vivo (16%)
O ranking das empresas que menos atendem às reclamações é divulgado todos os anos em conjunto com o ranking de empresas mais reclamadas. São consideradas no ranking somente as reclamações fundamentadas, que não representam a totalidade de consultas, orientações e queixas feitas ao Procon.
As instituições financeiras e operadoras de telefonia vêm ocupando a primeira posição entre as mais reclamadas nos últimos cinco anos. Em 2012, a primeira posição foi ocupada pelo Itaú-Unibanco. No ano anterior, pelo Bradesco. Entre 2008 e 2010, a primeira posição foi da Telefônica.
OUTRO LADO
Questionada pela reportagem, a BV Financeira não respondeu até a publicação.
O Carrefour informou que mantém um setor dedicado ao atendimento dos clientes. "Os resultados divulgados pela Fundação Procon-SP, por meio do Índice de Solução em Fase Preliminar, disponível para consulta online, comprova os bons resultados do trabalho promovido pelo Grupo Carrefour, que finalizou o ano de 2012 com 77% de soluções dos casos. Quanto aos dados divulgados nesta terça-feira, por meio do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, a empresa desconhece a metodologia utilizada e já está em contato com o órgão para entender a composição da pesquisa."
A AES Eletropaulo destacou a queda no ranking. "A AES Eletropaulo esclarece que as reclamações não atendidas apresentaram redução de 16% em relação ao ranking anterior. Essas demandas foram analisadas pela concessionária e classificadas como improcedentes, de acordo com a regulamentação setorial", informou em nota.
Em nota, o Bradesco afirmou: "o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade."
Já o Itaú-Unibanco, destacou que as reclamações contra a instituição se referem à tarifa de cadastro cobrada em financiamentos de veículos. De acordo com o banco, essa cobrança é regulamentada pelo Banco Central e já foi declarada legal pela Justiça. "O volume de não atendimento foi impactado justamente pela tarifa de cadastro", afirmou o banco em nota.
A Oi afirmou que entre as ações que foram alvo de investimentos no ano passado e dentre os previstos para este ano estão "a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes."
O Santander afirma que busca atender cada vez melhor o seu cliente, mas que ainda há muito a ser feito. "Vamos continuar com trabalho intenso de aperfeiçoamento e capacitação de nossas equipes para ser o melhor banco em satisfação de nossos clientes."
A B2W declarou que não comentaria o ranking.
A Claro declarou que investe na melhoria contínua de seu atendimento. "Está sendo empregado alto investimento em metodologia que foque o melhor atendimento aos clientes. A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente."
A Vivo informou que, em relação ao ano passado, teve 83,6% de melhoria no índice de resolução de reclamações. "É o melhor índice entre as empresas de telecomunicações", afirmou a empresa em nota.
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