Servidor Federal
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Se observarmos os setores que continuam liderando negativamente o ranking de atendimentos do Procon de 2012, a grande maioria está submetida a uma agência reguladora.
A atuação de algumas agências tem se mostrado mais incisiva. No entanto, essa conduta deveria ser mais frequente e generalizada.
Telefonia celular substitui cartão de crédito em ranking dos Procons
Também é possível avaliar que o trabalho dos fornecedores, no que diz respeito ao atendimento de consumidores para a solução dos problemas, está bastante precário.
Geralmente, o caminho de um consumidor é tentar um contato com a empresa. E, se o número de atendimentos pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) aumenta a cada ano, podemos avaliar de duas maneiras:
a) a rede de Procons integrados vem aumentando pelo país e os consumidores estão reclamando mais
b) os fornecedores não investem em atendimento na mesma proporção que fazem com vendas.
Os fatos indicam que as duas afirmações são verdadeiras. Se o consumidor tem pulado a tentativa inicial de contato com o fornecedor é simplesmente porque a credibilidade da empresa foi por água abaixo (é duvidoso que alguém prefira enfrentar uma fila de Procon a resolver um problema pelo telefone de uma empresa).
O consumidor também tem ficado mais consciente de seus direitos. Consumidor não é só aquele que navega em redes sociais e que expõe a imagem da empresa quando tem um problema. E, em uma empresa responsável, todos devem ser atendidos da mesma forma, no mesmo prazo e com a mesma dedicação.
A realidade só muda com a consolidação desses três pontos: órgãos governamentais que fiscalizam e punem, fornecedores que compreendem seu real papel, que não se limita a vender, e consumidores que exigem seus direitos.
KARINA ALFANO é gerente de relacionamento do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).
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Marcos F. CostaServidor Federal - SIAPE
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Sandra L MouraServidor Federal - SIAPE
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Jose F SantanaAposentado INSS
